O que é SLA de atendimento

Ninguém gosta de contratar um serviço e descobrir que nada ou pouco do que era esperado foi entregue, certo? Essa é a principal causa de insatisfação dos clientes, reclamações e até judicialização. Além disso, a dúvida se a empresa irá ou não cumprir o acordado pode até mesmo afastar clientes e evitar que o serviço seja contratado.

Para evitar que isso aconteça, algumas empresas, principalmente na área de TI, trabalham com o SLA de atendimento. Trata-se de uma espécie de contrato que prevê, expressamente, as responsabilidades da prestadora de serviço e também do cliente, incluindo prazos para resolução de problemas.

Neste post, vamos explicar com mais detalhes o que é o SLA e como ele é importante para a satisfação dos clientes e a qualidade de serviços como o PC As A Service, Aluguel de desktops e notebooks, outsourcing de impressão e outros relacionados à tecnologia da informação. Acompanhe!

Serão abordados os seguintes temas durante o post:
O que é SLA de atendimento?
Quais são os itens do SLA?
Qual a importância de ter um SLA?
Melhores práticas para o SLA
Conclusão

O que é SLA de atendimento?

SLA é sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. É um contrato entre a fornecedora do serviço e a contratante no qual são especificadas as condições em que o serviço deve ser prestado para garantir a satisfação do cliente.

O SLA aponta diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que deverão ser atendidas, criando padrões que devem ser seguidos por todos os envolvidos na prestação do serviço. São definidos, dessa forma, critérios objetivos que permitem medir o desempenho e a qualidade na entrega do serviço.

Quais são os itens do SLA?

As cláusulas abrangidas por um contrato SLA variam de acordo com a prestadora de serviço, mas em geral, incluem informações como:

  • Prazo para atendimento ao cliente
  • Prazo para a solução do problema
  • Nível de disponibilidade do serviço
  • Nível de qualidade esperado
  • Passo a passo para solicitar o atendimento
  • Custo do serviço
  • Descrição detalhada do serviço
  • Quem pode solicitar o serviço
  • O que não está contemplado pelo serviço

Em síntese, o SLA deve especificar com o máximo de detalhes o que será fornecido com o serviço, como o serviço será entregue, os prazos para atendimento e resolução de problemas e também deixar claro o que não está no escopo do serviço.

Qual a importância de ter um SLA?

O SLA funciona como um selo ou atestado de qualidade para a empresa que fornece o serviço de TI. Ele traz mais segurança para as partes, pois todos sabem como o serviço será prestado, em quanto tempo e com que qualidade.

Dessa forma, o SLA alinha as expectativas e consegue atender melhor às necessidades do cliente. Nesse sentido, o estabelecimento do SLA faz com que a empresa seja capaz de entregar seus serviços com mais eficiência por um lado e que as cobranças por parte do cliente sejam mais apropriadas, por outro.

O SLA também torna todo o processo mais transparente e confiável, deixando claro os direitos e deveres do cliente. Para quem fornece o serviço, o SLA também traz benefícios, como poder medir o desempenho dos serviços e, consequentemente, ter parâmetros para aperfeiçoá-lo.

Melhores práticas para o SLA

Para atender as expectativas e necessidades do cliente da melhor forma, é importante que os atendimentos sejam documentados, as cláusulas do SLA sejam seguidas e que o documento seja revisado e atualizado para incluir melhorias.

Outra boa prática inclui a implementação de bons sistemas de relatórios e análises que ajudem a medir efetivamente as métricas. Sobre esse ponto, é importante medir o tempo de resposta, o tempo até o problema ser resolvido e os níveis de prioridade.

Conclusão

O SLA é um importante instrumento para empresas que prestam serviços de TI. Ele ajuda a criar mais segurança e transparência na prestação do serviço, alinhando expectativas e ajudando a atender as necessidades do cliente com qualidade.

Na AP Networks, trabalhamos com SLA em nossos serviços como PC As A Service (aluguel de equipamentos de informática), outsourcing de impressão e diversos outros.

Estamos presentes há mais de 15 anos no mercado, formando parceria com grandes fabricantes de equipamentos, e temos contratos flexíveis e o nível de qualidade e atendimento que certamente atenderão suas necessidades.

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